모두가 체감하고 있듯이 코로나 19는
우리의 삶에 근본적이고 장기적인
변화를 가져오고 있습니다.
이러한 변화 중 가장 눈에 띄는 것은
바로 ‘언택트*(Untact, 비대면접촉)’인데요.
밀레니얼 세대를 중심으로
유통업계에서 출발한 언택트는
코로나 사태에 따른 사회적 거리두기와 맞물려
일상의 문화로 자리잡아가고 있죠.
아이러니하게도 등 떠밀려 체험했던 언택트 경험은
대기시간 감소와 장소에 구애 받지 않는
편리함을 준다는 사실을 알려주었었습니다.
그 중 금융은 언택트 문화가
가장 활발하게 진화하고 있는 분야입니다.
기존의 단순한 조회, 송금에서부터 출발하여
자산관리, 기업뱅킹, 외환거래까지
우리가 모르는 사이
서비스 범위를 점점 넓혀가고 있는데요.
생활 속 거리 두기가 계속되는
포스트 코로나 시대에는
언택트 금융이 한층 더 가속화 될 것이라는 것에
대부분의 전문가들이 이견 없을 것입니다.
그리고 이미 언택트 금융은
우리가 생각한 것 이상으로
우리에게 가까이 와 있죠.
언택트 어디까지 왔을까?
요즘 대부분의 은행 업무는
비대면으로 가능하다고 해도 과언이 아닙니다.
하지만 은행을 꼭 찾을 일이 있다면
모바일 번호표와 영업점 방문예약서비스를 활용해
접촉과 시간을 줄일 수 있는데요.
모바일 번호표는 모바일에서
주변 영업점 대기고객 수를 확인하고
번호표를 미리 신청하는 서비스입니다.
영업점방문예약 서비스는
영업점에서 해야 할 업무를
모바일을 이용해 미리 신청하고
방문했을 때 바로 업무를 처리할 수 있는
이른바 은행의 ‘스타벅스 사이렌오더’라고 할 수 있죠.
또한 은행들은 복잡했던
개인대출 신청 프로세스를
모두 비대면으로 확대하는 추세입니다.
최근에는 유학생 자녀를 둔 부모가
재학 사실 입증증명서를 비대면으로 등록하면
필요할 때마다 은행 방문 없이
해외송금을 보낼 수 있도록 하기도 했는데요.
뿐만 아니라, 현재 일부 자금에 대해서만 가능했던
비대면 기업대출도 전체 대출로
확대하는 것을 준비하고 있다고 하네요.
간단하게 살펴본 은행의 비대면 업무
카드사들도 기존의 ‘음성 ARS(자동응답시스템)’를
‘디지털 ARS’로 개편했습니다.
전화 연결이나 음성 안내를 들으면서 기다렸던 것을
고객 스스로 화면을 보면서
원하는 업무를 신속하게 볼 수 있게한 것이죠.
또한 그동안 상담사 연결 없이는 처리할 수 없었던
고객정보 변경, 카드 발급 등의 서비스도
24시간 처리가 가능해졌습니다.
출처 : DB손해보험 다이렉트톡
보험사들 역시 대리점 방문 없이도
특약 추가 및 삭제가 가능한
비대면 서비스를 도입했는데요.
은행에서 가입했던 방카슈랑스 보험상품도
서류 미비나 보완이 필요할 경우
비대면으로 서류를 보완하는 것이 가능해졌습니다.
한 핀테크 회사의 ‘보험설계 서비스’는
사용자의 건강검진 결과 데이터를 분석해
건강 상태에 따른 예상 질병과
의료비 지출 내역을 보여주고,
이를 통해 맞춤형 보험상품을 추천해 줍니다.
이 서비스는 중장년층 고객에게 호응을 얻으며
사용자 수가 1년 만에 80배 이상 증가했다고 해요.
언택트 금융 확장은
초개인화 서비스의 마중물
언택드 문화의 확산은 초개인화
(Hyper-personalization: 실시간으로
소비자의 상황과 맥락을 파악하고 이해하여,
궁극적으로 고객의 니즈를 예측해
서비스와 상품을 제공하는 것)를
추구하고 장려하게 합니다.
기업의 입장에서는 고객을 대면할 일이
갈수록 줄어들기 때문에
비대면 상황에서 고객의 니즈를 충족시켜 줘야
고객에게 관심을 받을 수 있기 때문이지요.
AI와 같은 디지털 기술의 발전은
개개인의 고유한 니즈를 반영한
서비스와 상품 개발을 더욱 쉽게 하는데요.
궁극적으로 언택트 문화의 확산은
초개인화를 가속화시켜 비대면에서 서비스의 질을
한 단계 높이는 촉매제가 될 것입니다.
은행 : 빅데이터를 통해
나에게 맞는 상품을 실시간으로 추천
은행들은 초개인화 시대에 대비해
고객 만족도를 높이려는
움직임에 시동을 걸고 있습니다.
개인의 금융 성향을 빅데이터를 통해 분석하고
니즈를 미리 예측하여 실시간으로
금융 상품과 서비스를 제공하는 것인데요.
과거에는 고객이
은행의 상품 추천 사이트를 들어가
본인에게 적합한 금융상품을 찾았다면,
이제는 은행이 영업점과 인터넷뱅킹,
스마트뱅킹에서 발생하는
하루 평균 1억만 건 이상의 고객자료를
실시간으로 파악합니다.
그리고 이를 기반으로 수요를 예측한 뒤
문자 등을 통해 고객에게 필요한 정보를
1분~2시간 이내에 제공하는 것이죠.
카드사 : 개인의 소비 성향에 맞춘
카드 혜택을 패키지로 제공
신용카드를 선택할 때
‘내가 원하는 혜택만을 골라서 주면 얼마나 좋을까?’
라는 생각을 누구든 해봤을 텐데요~
카드마다 혜택을 비교해 보지만
수많은 카드 중 나에게 딱 맞는 카드를
찾아내기가 쉽지 않았기 때문이죠.
이를 해소하기 위해 카드사들은
빅데이터를 이용해 개인별 카드 혜택을 비교하고
패키지를 만들어주는 개인화 서비스를 제공합니다.
고객의 카드 이용내역을 ‘타임라인'으로 구성하여
분석하고 이를 통해 각자에게
가장 잘 맞는 혜택을 실시간으로 제공하는데요.
주유, 쇼핑, 교육 등
자주 이용하는 분야를 고객 자신이 고르고
적립률까지 선택할 수 있게 하는 등
개인별로 소비 성향에 맞춰 혜택을
직접 설계할 수 있도록 하고 있다고 해요.
보험사 : 개인에게 맞는
특약 혜택을 직접 설계
출처 : DB손해보험 APP
보험사들은 빅데이터를 분석해
개인에게 맞는 특약 혜택을 제공하는
상품개발에 공을 들이고 있습니다.
기존 보험은 정해진 혜택을 다수의 소비자에게
동일하게 적용하는 것이 일반적이었지만,
개인화 서비스가 적용될 경우,
가입자가 본인의 상태와 상황에 맞춰
혜택을 설계할 수 있게 됩니다.
예를 들어, 개인이 보험사의 어플리케이션에 접속하면
해당 소비자의 나이, 성별, 개인의 개성,
차량 소유 여부 등을 반영하여
보험상품을 추천 받을 수 있는 것이죠.
또한 개인의 질병 패턴을 파악하여
미래보장을 알려주는 보장 분석 서비스도
이미 도입되어 이용되고 있는데요.
최근 보헙사들은 대중교통을 많이 이용하는 사람일수록
자동차보험 손해율이 낮다는 결과치를 바탕으로
대중교통 이용실적에 따라 보험료를
최대 8%까지 할인해 주는 상품을 출시했습니다.
또한 어린 자녀를 둔 부모나 임신부의 경우
사고율이 일반인들보다 낮다는 데이터에 착안하여
어린 자녀가 있거나 임신 중이면
보험료를 할인해 주는
상품 또는 특약을 개발했다고 해요.
DB손해보험 셀프 맞춤 보장분석 서비스
언택트로 시작된 비대면 서비스는
초개인화가 접목되면서
다양한 영역에서 고객을 더욱 세밀하게
분석할 수 있는 도구가 되었습니다.
그리고 이를 이용해 더욱 적합하고 편리한 방향으로
상품과 서비스를 확장시켜 나가고 있죠.
특히, 금융은 우리의 전 생애에 필수요소인 만큼
언택트 금융의 초개인화로의 진화는
우리의 삶을 더욱 풍요롭게
만들 수 있을 것으로 기대됩니다.
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